企業の目的は顧客を創造である・・・・・・あまりにも有名なドラッカーの言葉ですね。
いまや顧客の創造という言葉だけが独り歩きしてしまっている感があります。
顧客の創造とは何を意味するのでしょうか。どうやって顧客を創造すればいいのでしょう。
小宮一慶さんの「ドラッカーが『マネジメント』でいちばん伝えたかったこと。」44pより引用いたします。
「顧客を創造すること」という表現は、ちょっと注意が必要です。
「ノルマなどを課してでもお客様を増やす」と解釈してしまう人がいるからです。でもそれは違うと思います。「顧客を創造すること」というのは、あくまでも、お客さまが求める商品やサービスを提供した結果、たくさんのお客さまに買ってもらえることを指していると私は考えています。
「ドラッカーが『マネジメント』でいちばん伝えたかったこと。」より引用
つまり、顧客の創造とは目的ではありますが、あくまでも結果であるということです。
方法を問わずとにかく顧客をつくれということではなくて、お客さまに喜んでいただいた結果、お客さまの創造ができた、ということなんですね。
顧客を創造するプロセスが非常に大切であるわけです。
うちのような未熟な企業において、お客さまに喜んでいただけていないのに、新しいお客さまをつくりなさいと部下に指示したとしたら、顧客の創造にはならないのです。
まったく意味がないことになってしまいます。
参考文献：「ドラッカーが『マネジメント』でいちばん伝えたかったこと。」 小宮一慶 (ダイヤモンド社)
二年半前にも顧客の創造について書きましたが、そのときよりは今のほうがずっと理解が進みました。昔は理解が浅かったです。
参考ブログ「顧客の創造」
http://highlyeffective.naganoblog.jp/e398159.html
Hitoshi Yonezu at 10:00
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