お客さまからのクレームの最善の着地点とは何でしょうか？
上村敏彦さんのご著書『リーダーになってもデキる人 33のルール』には、次のように書いてありました。
それは、顧客が「ありがとう」と言うかどうかです。
これは上村さんが、ハンバーガーショップでアルバイトをしているときに、気がついたことだそうです。
あるとき、お客さまがおもち帰りになったハンバーガーの一つに異物混入があったそうです。
クレームの電話を受けた上村さんは急いで一つのハンバーガーをつくりなおしお届けしたそうです。
しかし、お客さまから「一つだけつくりなおしたからといって他のハンバーガーが食べられるか！」と叱られたのだそうです。
一緒に食べるところだった家族を気遣ってのことでした。
このとき上村さんは顧客の気持ちにまで考えが及んでいなかった、といいます。
私もお客さまの商売をしておりますので、クレームの話となると他人事とは思えません。お客さまに納得して頂くことは簡単ではありませんが、お詫びの気持ちと誠実な態度で一生懸命に対応していくしかありません。
この本は、新しくリーダーになる人に向けた内容ですが、このクレームの話が最も共感できた部分でした。
最後の章でリーダーが読むべき本が紹介されています。
人間を知るために最もおすすめしたい本は、池波正太郎の『鬼平犯科帳』(文春文庫)なのだそうです。
その理由は、「勧善懲悪」ではないから、というものです。
上村さんは新人リーダーになった人にはこの本の第一巻をプレゼントされているそうです。ビジネスに鬼平なんて、変わった本を推薦されるのですね。
私も読んでみたくなりました。
参考文献：
『リーダーになってもデキる人 33のルール』 上村敏彦 (すばる舎)
『鬼平犯科帳<1>』 池波正太郎 (文春文庫)
Hitoshi Yonezu at 10:00
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