『となりのクレーマー』は、西武百貨店のお客様相談室長を務められた著者の関根眞一さんが、お客さま対応の実体験を綴ったもので、とても話題になった本です。
2007年5月初版ですから、出版されてもう3年近くが経とうとしています。私もすぐに購入したのですが、家に積んだままにしておきましたので、日焼けして黄色くなりかけていました。
正直に申しまして、実際に手元に届きましたら、いろいろと考えることがあり、なかなか読む気になれなかったのです。
今回、思い切って挑戦してみましたが、大変興味深い本で、あっという間に読んでしまいました。
実例が豊富ですべてが著者の実体験です。まるで物語を読んでいるかのように、ハラハラしながらページをめくっていました。
関根さんはお客様相談室に最初に配属されたときには、店側の利益ばかりを考えていましたが、一年経つと中立の立場になり、二年経つとお客さま側に近くなり、三年経ったらほぼお客さまの立場になったそうです。不思議なことに、そうなったら、8割の問題は電話で解決ができるようになったそうです。
クレーム対応の技法もまとめてくださっているので、大変参考になります。
接客やサービス業ををなさっている方にはぜひご一読をおすすめします。(もうみなさん既に読まれているのでしょうね・・・)
参考文献：『となりのクレーマー』 関根眞一 (中央公論新社)
Hitoshi Yonezu at 10:00
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