平林都先生は、エレガント・マナースクールの学院長です。接遇についての厳しい指導がテレビの番組で話題になりました。
『平林都の接遇道』は、平林先生の接遇に対する考え方をまとめたものです。
私が共感しましたのは次のような部分です。
「ありがとうございました」は過去形ですので、そこで関係が終わってしまうような印象があるといいます。「ありがとうございます」と現在形を使うこと。
このことはある有名な製造小売りのお店の社長さんからも聞いたことがありました。
会議中などに中座するときには隣の人に無言で一礼、部屋を出るときもドアの前で無言で一礼、また部屋に入ってきたときも無言で一礼をすること。
「すみません」とか「失礼します」と大きな声で出入りされると、話の腰を折ることになり、話している人に失礼です。
私も社員の前で話す立場の人間として、静かに出入りするのが基本だと常々考えておりました。
「笑う」と「笑顔」の違いは、声を出すか歯を出すかの違いということ。
「歯を出す」という表現には少々驚きました。今までお会いした素敵な方は歯が出ている人が多いような気がいたします。(歯が出ていなくても素敵な人もいますけどね・・・)
電話での態度は相手に筒抜けだということ。
お客さまにお話するのに、足を組んでリラックスしていたり、何かを飲んでいたり、あくびをしたり、こういうことはすべてお客さまに見えてしまいます。
たとえ社内でも、そういう偉そうな態度で電話をしている同僚を見たくないですね。電話の向こうのお客さまに対して、実際に頭を下げている姿が正しいと思います。
「消化する満足」と「消化しない満足」の考え方。
値引きや技術による満足はその時はうれしいかもしれませんが、しばらくすると消化して、忘れてしまいます。しかし、自分が大切にされたときに感じた満足は消化されることがなく、いつまでも心に残るといいます。
当社のようなサービス業にとっては、大切なことばかりです。社員たちを思い浮かべると、未熟な者も多く、こういう本で勉強してほしいと思いました。
参考文献：『平林都の接遇道』 平林都 (大和書房)
Hitoshi Yonezu at 10:00
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