新川義弘さんは、小泉元首相とブッシュ前大統領の会食で接客を担当された飲食サービスのプロフェッショナルです。
そのご著書『愛されるサービス』に、お客様に感動を与えるサービスの三要素として、アンティシペイション(anticipation)、リコグニッション(recognition)、オペレーション(operation)が取り上げられていました。
リコグニッションとは、日本語でいえば、見覚え、聞き覚えを意味しますが、飲食店ではお客様のお名前や好みなどを覚えて、次の来店時にお声掛けやお勧めができることをいい、大変重要な要素です。
リコグニッションに優れた人は、記憶力がよいというよりも、人間に対する興味を強くもっている人だ、と新川さんはいいます。
お客様が不機嫌なご様子で、あまりお話をしてくださらないとしても、そこであきらめるのではなく、話題やアプローチを変えてお客様を知る努力をする必要があるのです。(もちろん、無理に聞いてはいけません。)
お客様のお役に立つために、そのお客様のことを知りたいのです。
お客様がお話をしてくださるためには、毎日よい考え方をもとに、よい行動をして、私自身が人から好かれる人格になっていくことだ、と思いました。
参考文献：『愛されるサービス』新川義弘(かんき出版)
Hitoshi Yonezu at 10:00
| Comments(0) | 経営
この記事へのコメントはこちらから