実りによって彼らを知れ。
組織は、自らのために存在するのではない。組織は手段である。それぞれが、それぞれの社会的な課題を担う社会のための機関である。組織の目的は、人と社会に対する貢献である。したがって、活動の評価基準は自らの外にある。あらゆる組織が、自らの成果とすべきものを知らなければならない。
『ドラッカー 365の金言』 1月18日の節より引用
自分の組織がどう評価されているのか、ということを組織の内部で考えていても、何の進歩もないでしょう。
ドラッカーのいうとおり、評価の基準は外にあるのです。
うちの会社でも、最近、お客様からの評価をもっと正確に詳しく調べたいという意見が、スタッフから出ています。
お客様アンケートや、スタッフによるお客様の声の収集、覆面調査、クレームなどは、お客様の評価を知る手段ですが、全体から見たら一部ということになります。
いまの活動がお客様からどう評価されているのか、本当は評判がいいのか悪いのか、お客様のお役に立っているのかどうか、自らの真の姿を知りたいのです。業績だけではみえてこない部分です。
そうすることが、行動指針や手順を見直すことになり、マーケティングの改善やイノベーションにつながると思います。
参考文献：『ドラッカー 365の金言』 P.F.ドラッカー (ダイヤモンド社)
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